'국가정보전략연구소 민진규 소장'은 다양한 경험과 지식을 바탕으로 창의적인 기업문화 분석 도구인 'SWEAT Model'을 개발하였으며, 이를 토대로 '삼성문화 4.0'을 집필하였습니다.

또한, '국가정보전략연구소'와 '그린경제'는 2012년 7월 11일 수요일자 신문부터 '기업문화 진단과 제언'을 통해 지속성장과 발전을 제시하는 기획물을 시리즈로 연재하고 있습니다.

8월 10일자 신문에 실린 [한국기업문화 진단과 제언 - 롯데그룹편]을 소개합니다.

롯데의 기업문화(2회)-주전부리 기업에서 재계 서열 5위로

소비재 유통 수직계열화 전략에도 불구하고

핵심사업과 관련 없는 확장으로 ‘부실’ 뇌관

대규모 복합쇼핑몰 개발은 부동산 투기 가까워

소비재 중심이어서 정치적 영향에서는 자유롭지만

화학첨가물, 탄산음료 등 유해성 논란이 위협요인

200만 자영업자 불매운동으로 매출 감소

롯데의 비즈니스: Product & Market

현재 재계서열 5위로 급부상한 롯데는 제과, 음료, 호텔, 석유화학 등 26개 업종 78개의 계열사를 가지고 있다. 일본에서 검증된 사업 아이템인 제과와 음료를 기반으로 사업을 펼쳤지만 최근 보수적인 경영을 하는 모회사와는 달리 폭발적으로 업종과 계열사를 늘리고 있다. 롯데의 사업(business)을 제품(product) 구성과 시장(market) 접근의 관점에서 진단해 보자.

아이들 주전부리에서 의류, 금융으로 사업확장

롯데라는 이름하면 떠오르는 것은 껌, 과자, 아이스크림이다. 해태, 크라운, 오리온 등과 같은 제과 및 음료회사였지만, 다른 회사들이 외부환경의 변화와 세대교체를 이기지 못하고 망한 것에 비해 오히려 업종 다각화로 성장하고 있다. 해태는 본업과 관계없는 전자사업과 2세의 경영능력 부족으로 몰락했고, 크라운과 오리온도 환경변화에 대처하지 못했다. 하지만 롯데는 1990년대 이후 급격한 성장을 거듭하고 있다. 일본 롯데의 방계사업쯤으로 여기던 한국 사업이 오히려 일본 것보다 더 커지고 있다.

롯데가 지향하는 사업은 ‘소비재 유통 수직계열화’이고, 다른 기업에 비해 롯데의 장점으로 강하게 작용하고 있다. MB정부의 친기업적 정책을 통해 의류수입 및 판매, 동네 슈퍼마켓 체인, 각종 요식업 프랜차이즈 영역까지 확장하고 있다. 건설 계열사가 직접 쇼핑몰을 짓고, 수입 담당 계열사가 의류와 기타 소비재의 수입까지 전담한다. 수입/제조, 도매/소매, 쇼핑몰 운영 , 금융(카드) 등으로 사업을 확장하고 있다.

문어발 사업확장은 위험한 경영전략이라는 것은 IMF외환위기 당시 입증됐지만 한국기업은 교훈을 얻지 못했다. 초우량기업조차 부실 계열사의 지급보증과 지원으로 몰락한 사례가 많았다. 롯데도 ‘소비재 유통 수직계열화’라는 전략을 취하고 있는 것으로 보이지만 현재의 방식으로 업종을 늘리고 계열사를 확충하는 것은 위험하다. 사업 핵심(core)이 일치하지 않는 확장은 부실의 뇌관을 늘릴 수 있다.

특히 롯데가 집착하고 있는 대규모 복합쇼핑몰의 개발은 부동산 투기에 가깝다는 의혹을 받고 있다. 그동안 롯데는 본업보다는 공장부지, 물류창고, 판매점 등 부동산투자로 막대한 이익을 봤다. 유통계열사가 보유한 토지를 건설 계열사가 인수해 오피스텔이나 아파트를 건설하고 분양하는 방식이다. 또한 롯데는 그룹 오너 일가와 계열사의 부동산 거래 시 고가매입논란이 그치지 않고 있다.

유행과 정치영향을 타지 않지만 유해성 논란에서 자유롭지 않다

롯데 사업의 장점은 유행을 타지 않는 제품의 구성이다. 어린아이 입에 맞는 과자에서부터 아이 어른 할 것 없이 애용하는 껌, 패스트푸드, 여성들의 의류까지 상품군은 다양하다. 기호식품인 식‧음료가 생필품으로 되면서 경기변화에 크게 영향을 받지 않는 것도 롯데 사업의 장점이다. 롯데백화점, 롯데호텔은 일본 롯데와 연계해 관광객을 확보하기 때문에 한국 경제의 영향을 적게 받는다.

롯데의 제품은 소비재라 인프라 사업과는 달리 정치적 영향에서 자유로운 편이다. 식∙제조/유통사업은 위생과 일부 법규만 준수하면 광고를 통해 소비자에게 직접 다가갈 수 있다. 인프라, 건설 등의 사업을 하는 현대, 삼성, LG, SK 등과 달리 정권과 밀착할 필요가 없다. 다른 대기업 총수들이 정치변혁기마다 검찰에 불려가고 구속되었던 것과 비교된다.

유행을 타지는 않지만 유해성 논란, 건강에 대한 인식제고 등은 제품의 위협요인이다. 과자나 음료에 넣는 각종 화학첨가물, 탄산음료, 패스트푸드의 유해성 논란이 일고 있다. 화학첨가물은 아이들의 학습 집중을 방해하고, 성조숙증을 유발한다. 미국, 영국, 프랑스 등 선진국에서는 공공장소, 학교 등에서 과자나 음료의 자동판매기 설치를 금지하고 학교급식에서 탄산음료를 추방하고 있다.

국내 일부 시사프로그램이 이 문제를 다루었지만 여론형성에는 실패했다. 유관 시민단체가 지속적인 조사를 하고 있지만 기업과 정부의 지원이 없는 한 명확하게 인과관계를 밝히기는 어려울 것으로 보인다. 개인적으로 소화와 입 냄새 제거에 도움이 된다고 껌을 애용했지만 몇 년 전 ‘껌을 제조하는 과정’ 동영상을 본 후 더 이상 껌을 씹지 않는다.

2012년 3월 동서식품과 남양유업은 커피믹스에 포함된 합성첨가물 ‘카제인나트륨’ 때문에 신경전을 벌였다. 동서식품이 성분표시를 허위로 한 제품을 광고하면서 최고 인기 스포츠스타인 김연아를 모델로 기용해 논란을 더욱 키웠다. 정부당국이 몸에는 무해하지만 유해성 여부를 검증하지 못한 식품첨가물은 수백 종이 넘는다. 선진국은 사용하지 못하도록 통제하지만 후진국은 원가가 낮고 유해성이 입증되지 않았다며 버젓이 사용한다.

국민들이 건강에 대한 관심이 높아지면서 앞으로 식품첨가물에 대한 논란은 더욱 늘어날 것으로 본다. 동서식품과 남양유업처럼 경쟁사끼리 마케팅전쟁을 벌이면서 업체끼리만 공유하던 영업비밀이 공개될 가능성도 높다. 과자의 제품포장이나 음료수의 용기에 빼곡하게 명시된 첨가물의 용도와 유해성 여부를 소비자가 알 수 있도록 법적으로 제도화해야 한다.

탁월한 마케팅과 높은 서비스정신은 롯데의 핵심경쟁력

소비재기업 모두 공중파방송을 통해 광고를 잘 하지만, 롯데는 마케팅 능력에서 더욱 두드러진다. 미스코리아 선발대회를 뛰어 넘는 미스롯데 선발대회를 했고, 이를 마케팅에 적극적으로 활용했다. 5대 전략과제 중 브랜드 경영, 고객 심층 이해는 마케팅에 해당된다. 특히 고객을 잘 이해하겠다는 자세는 소비재 유통기업 롯데의 특성과 핵심경쟁력을 가장 잘 파악한 것이라고 본다.

롯데의 서비스 품질(quality)은 경쟁사뿐만 아니라 국내 어떤 기업과도 비교를 불허한다. 일본에서 출발한 롯데는 일본문화를 많이 수용해 발전시켰다는 평가를 받는데 이중 가장 두드러진 것이 서비스다. 세계에서 가장 친절한 민족이라고 불리는 일본인들의 장점을 잘 받아들인 것이 서비스정신이다. 도우미로 대표되는 서비스는 인권침해, 저가 노동력 착취논란에도 불구하고 롯데의 아이콘이 되었다. 롯데의 어떤 매장을 가도 밝게 웃는 친절한 도우미가 있다.

롯데의 서비스정신은 고급제품을 판매하는 호텔이나 백화점뿐만 아니라 패스트푸드점인 롯데리아, 편의점인 세븐일레븐도 예외가 아니다. 롯데리아가 맥도날드, 버거킹 등 공룡 외산 패스트푸드 업체가 즐비한 시장에서 약진한 비결은 알바로 통칭되는 예쁜 여학생 아르바이트생 덕분이다. 개별 점포는 영업지역 주변의 중∙여학생 중 가장 예쁜 여학생을 알바로 고용해 학생고객을 확보한다.

성(性)의 상품화 논란이 없는 것은 아니지만 여성의 미모와 서비스가 유통업체의 핵심경쟁력이라는 사실은 누구도 부인하지 못한다. 롯데는 불친절한 국내 소매유통업체나 다른 기업의 서비스수준을 상향 평준화시킨 일등공신이다. 롯데의 서비스 수준은 친절 서비스로 대표되는 항공사보다 더 우월하다. 아마도 국내 경쟁사들이 단기간에 뼈 속까지 친절함이 배여 있는 롯데의 서비스마인드를 따라잡기는 어려울 것이므로 당분간 롯데의 핵심 경쟁력은 유지될 것이라 판단된다.

파격적 마케팅으로 사업파트너의 불만 촉발

‘넘치는 것이 부족한 것만 못하다’는 과유불급(過猶不及)이라는 말이 있다. 롯데의 마케팅 능력이 탁월하고 고속성장의 핵심비결이라고 했지만 최근 몇 가지 논란을 보면 과유불급이 자연스럽게 떠오른다. 롯데마트가 치킨을 반값에 판매하자 동네 치킨 집들이 들고 일어났다. 너무 싸게 팔아 ‘통 큰’ 치킨이라고 언론의 조명을 받기도 했다. 세븐일레븐이 골목상권으로 무차별 진입하자 동네 슈퍼마켓들이 불매운동을 시작하고 있다.

조금 더 황당한 일은 최근 롯데 등이 주도하는 ‘아이스크림 정가제’다. 동네 슈퍼에 가면 보통 아이스크림을 50% 할인된 금액에 팔아 기분 좋게 사 먹었다. 50%할인에도 꼼수가 있었다고 한다. 아이스크림 가격을 부풀려서 표시하고, 50% 할인해서 팔아도 충분한 마진이 남는 금액에 공급했다는 것이다. 이제는 50% 할인해 팔던 가격을 정가로 표시하자는 것이다.

롯데가 롯데마트와 같은 자사 편의점의 경쟁력을 키우기 위해 슈퍼마켓에게 불리한 마케팅 정책을 펼친다는 의심을 받고 있다. 실제 편의점은 아이스크림을 정가로만 판매하기 때문에 ‘바가지를 쓴다’는 느낌이 든 것이 사실이다. 슈퍼마켓은 아이스크림을 소위 말하는 ‘로스 리더(loss leader, 일명 미끼상품)’로 고객을 유치하면서 편의점과 경쟁을 하고 있다.

기업을 확장하고, 계열사를 돕기 위해 공격적인 마케팅을 하는 것은 좋은데, 문제는 그 피해가 자사의 사업파트너(business partner)의 이익을 침해하고 있는 것이다. 동네 슈퍼마켓은 롯데의 껌, 과자, 음료, 아이스크림, 술 등 대부분의 제품을 판매해주는 주요 창구역할을 한다. 동네 치킨집도 하다 못해 롯데의 음료수를 팔아준다. 현재 이들의 구매력(bargaining power)이 롯데의 계열사나 자체 유통채널보다 더 크다는 점도 무시하기 어렵다. 현재 200만 자영업자의 불매운동이 확산되면서 롯데 계열사의 매출이 감소하고 있다.

롯데가 명확한 전략(strategy) 없이 눈앞의 이익만을 위해 좌충우돌(左衝右突) 하고 있다고 전문가들은 지적한다. 신동빈 회장이 외형성장을 주문하면서 월급쟁이 경영진이 기업윤리에 대한 고민 없이 성과만 내려고 한다는 것이다. 제아무리 롯데가 탄탄한 재무구조와 현금동원력을 바탕으로 유통시장을 지배한다고 자부하지만 사업 파트너들의 협조 없이는 생존이 불가능하다는 사실을 인지해야 한다.

/민진규 객원기자(국가정보전략연구소 소장)/stmin@hotmail.com