보안 전문가가 알아야 할 기업업무

2. 기업이 도입해 활용하고 있는 업무시스템


기타 BI시스템 CRM, SCM

경영자가 기업 내·외부의 정보 홍수 속에 살기 때문에 이를 분석해 잘 정제된 지식을 제공해야 한다. 이런 역할을 하는 것이 BI(Business Intelligence)시스템이다. 기업이 처리하는데 데이터의 양은 이제 사람이 직관적으로 분석할 수 있는 한계를 넘어섰다. BI는 경영자 정보시스템의 핵심으로 SEM을 포함해 CRM, SCM 등이 가장 많이 활용되는 솔루션이다.

CRM은 고객과 관련된 자료를 분석하여 고객 특성에 기초한 마케팅 활동을 계획, 지원, 평가하는 관리체계를 말한다. CRM은 기업가치가 고객으로부터 나온다는 기본적 인식에 기초한 관계마케팅(Relationship Marketing), CSM(Customer Satisfaction Management, 고객만족관리), DBM(Data Base Marketing, 데이터베이스마케팅) 등이 진화한 것이다. 1980년대 대량생산 경제체제에서 제품의 공급이 수요를 초과하게 되자, 기업이 고객의 중요성을 인식하면서 나타난 경영방식이다.

기업들이 CRM을 도입하는 이유는 고객 충성도(customer fidelity)의 강화, 개별 고객에게 맞춤 서비스 제공, 수준 높은 고객지식을 축적하여 경쟁사들과 차별화, 수익성 높은 우량 고객을 파악하고 평생고객으로 유도, 교차판매(cross-selling)와 업 셀링(up-selling)등으로 고객당 수익을 극대화, 고객 서비스의 신속성 향상과 비용절감 등이다. 쉽게 말하면 어떻게 하면 기업에 돈이 되는 고객을 더 많이 확보하고, 이미 확보된 고객이 떨어져나가지 않고 더 많은 돈을 사용하게 만드는가 하는 전략이다.

CSM은 고객만족경영으로 최종 고객에게 만족을 주는 경영전략이다. 최종 고객뿐만 아니라 직원, 협력업체, 공급업체 등의 중간 고객도 만족시키는 것이 최종 고객을 만족시키는데 중요하다. 기업이 수천만 고객에 대한 정보를 축적하고, 축적된 대량의 데이터에서 개별 고객의 특성을 찾아낼 수 있었던 것도 IT기술의 덕분이다.

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(산업보안학ISS – 민진규 저(국가정보전략연구소소장) p39)