[롯데그룹의 기업문화]-롯데호텔 편[민진규 국가정보전략연구소소장]그린경제
2012-08-27 오전 9:40:00
'국가정보전략연구소 민진규 소장'은 다양한 경험과 지식을 바탕으로 창의적인 기업문화 분석 도구인 'SWEAT Model'을 개발하였으며, 이를 토대로 '삼성문화 4.0'을 집필하였습니다.
또한, '국가정보전략연구소'와 '그린경제'는 2012년 7월 11일 수요일자 신문부터 '기업문화 진단과 제언'을 통해 지속성장과 발전을 제시하는 기획물을 시리즈로 연재하고 있습니다.
8월 24일자 신문에 실린 [한국기업문화 진단과 제언 - 롯데호텔편]을 소개합니다.
[롯데그룹의 기업문화]-롯데호텔 편
‘호황’ 면세점 사업에도 국내 제품 판매는 시큰둥
인수합병 따른 특혜, 낮은 국산품 판매율 등 논란
1인 평균 연간급여액 1100만원…고급인력 유치 난망
호텔, 면세점, 골프장, 롯데월드 등 다양한 사업 펼쳐
재무구조 탄탄‧주주는 일본인과 기업인으로만 구성
일반적으로 알고 있는 롯데호텔의 공식적인 법인명칭은 ㈜호텔롯데이지만, 편의상 롯데호텔로 불린다. 롯데호텔은 1973년 한국의 근대화와 관광산업발전을 위해 세계최고 수준의 호텔을 건설하는 목표로 오픈됐다. 롯데호텔은 호텔사업뿐만 아니라 면세점, 골프장, 테마파크(잠실에 있는 일명 롯데월드) 등의 사업을 하고 있다.
호텔업은 서비스산업의 정점에 있고 롯데호텔은 그룹의 지주회사 역할을 하고 있다. 롯데호텔은 공개기업이 아니지만 재무구조가 튼튼할 뿐만 아니라 주주구성 역시 일본인과 기업으로만 되어 있다. 롯데호텔의 미래는 사업목표와 시스템에 따라 결정될 가능성이 높아 기업문화를 진단해 볼 가치가 있어 다른 계열사에 비해 먼저 다룬다.
2018년 아시아 3대 호텔체인을 목표로 공격적 경영
일본인 사업가 노구치(野口)에 의해 1938년 설립된 반도호텔을 인수해 시작한 호텔사업은 서울을 시작으로 부산, 울산, 제주 등 비롯해 특급호텔 5곳, 시티호텔 2곳, 해외에 6성급 호텔을 가진 국내 최대 호텔체인으로 성장했다. 국내 최고에 머물지 않고 2018년까지 20개 호텔을 확보해 ‘샹그릴라호텔’, ‘만다린오리엔탈호텔, ‘페닌슐라호텔’ 등과 어깨를 나란히 하는 아시아 3대 호텔이 되겠다는 야심을 드러내고 있다. 신동빈 회장이 주도하는 2018년 ‘아시아 10대 기업, 매출 200조’의 목표에 맞춘 것으로 보인다.
▲ 호텔, 면세점, 골프장, 롯데월드 등 다양한 사업을 펼치고 있는 롯데호텔. 사진=홍정수 기자호텔사업은 국내 경기변화에 영향을 받지만 외국인을 상대하기 때문에 국외 경기변화에 반응할 수밖에 없다. 특히 특급호텔은 주요 고객인 외국인이 속한 국가의 경기나 선호에 큰 영향을 받는다. 2008년 이후 글로벌 경기침체가 이어지고 있지만 최근 K-POP 등 한류(韓流)라고 칭하는 한국문화에 대한 열풍이 해외에서 일어나면서 국내 방문객이 급증하고 있다.
2011년 980만 명이던 한국을 찾는 방문객이 올해 1000만 명을 넘을 전망이다. 나아가 관련업계는 2015년까지 1500만 명까지 늘어날 것으로 예측하면서 호텔의 부족을 걱정한다. 2012년 7월 문화체육관광부(이하 문화부)는 수요증가를 대비해 호텔용적률 완화 및 신∙증축 자금지원을 하겠다고 발표했다.
하지만 일부 전문가는 관광객이 급격하게 늘만한 유인이 없고, 늘어난 관광객이 모두 비싼 호텔에 머물기는 어렵다는 이유를 들어 문화부의 탁상행정(卓上行政)의 표본이라고 비난한다. 최근 글로벌 경기침체로 고급호텔보다는 저렴한 비즈니스호텔에 대한 수요가 늘고 있기 때문이다. 이런 시장변화에 따라 롯데호텔도 서울 시내에 2곳의 비즈니스호텔을 건립할 예정이다. 성장잠재성이 높은 면세점사업이 롯데호텔의 주력사업이다.
롯데호텔의 사업별 매출액 비중은 호텔이 12%, 면세점이 80%, 테마파크가 8% 수준이고, 매출이익도 매출비중과 유사하다. 즉 호텔사업보다 면세점 사업이 더 큰 비중을 차지하고 있다. 롯데호텔은 장부상 자산 12조6000억 원, 부채 3조3000억 원의 초우량기업이다. 특이할 점은 이익잉여금이 6조9000억 원에 달한다는 것이다. 즉 호텔 하나 짓는데 1000억~2000억 원 수준에 불과하기 때문에 2018년까지 20여 개의 호텔을 확보하면 가능한 아시아 3대 호텔체인으로 성장할 수 있는 자금여력은 충분하다.
롯데호텔의 매출과 영업이익 80% 이상이 면세점 사업에서 나와
롯데호텔의 매출과 영업이익 중 80% 이상이 면세점 사업에 나온다. 국내 면세점 시장은 롯데호텔과 신라호텔이 80%의 시장을 독과점하고 있는 실정이다. 동화, 워커힐, 파라다이스 등 소규모 면세점도 있지만 시장영향은 제한적이다. 면세점 사업도 대규모 자본과 일정 규모 이상의 구매력을 확보해야 경쟁력을 확보할 수 있기 때문에 영세사업자가 설 자리는 점점 줄어들고 있다.
국내 경제침체의 영향으로 백화점이나 일반 유통업이 불황인 것과는 달리 면세점은 소득증가로 인한 중국인 관광객, 엔고로 인한 일본인 쇼핑관광객의 증가에 의해 매출이 지속적으로 늘어나고 있다. 롯데호텔의 면세점사업은 인수합병에 대한 특혜논란, 낮은 국산품 판매율 등이 지적된다.
우선 인수합병에 대한 특혜논란을 보면 애경그룹이 운영하던 AK글로벌 인수에서 비롯됐다. 2010년 AK글로벌의 지분 81%를 인수하면서 독과점 논란이 일었다. 양사가 합병을 할 경우 시장점유율이 54%가 넘기 때문에 독점규제 및 공정거래에 관한 법률(이하 공정거래법) 4조의 지배적 사업자가 되고, 동법 제7조에 의해 기업결합이 제한된다. 그러나 2010년 5월 공정거래위원회(이하 공정위)는 이 인수합병을 승인 조치했다. ‘면세사업권 승계’ 여부를 판단하는 관세청도 허가를 해줬다.
하지만 관세청은 신라면세점이 부산의 파라다이스 면세점의 인수를 추진할 때는 상반된 결정을 했다. 이 협상은 2010년 4월 결렬되었지만 원인에 대해 이견이 있었다. 파라다이스는 인수금액이 맞지 않았다고 하는 반면 신라면세점은 관세청이 면세 사업권의 승계가 불가능하다고 결정했기 때문이라고 주장한다. 관세청은 법리상 사업권은 다른 업체가 승계할 수 없다고 판단했다.
동일한 사안에 대해 관세청은 신라면세점에는 허가하지 않고, 롯데호텔에는 허가를 해줬다. 사업권 승계에 대해 불가하다는 주장이 채 몇 개월도 되지 않아 어떻게 가능하다는 결론이 나왔는지 알 수 없다. 현 정부와 관계가 원활하지 못한 삼성그룹이기 때문에 차별대우를 받았다는 주장도 있다. 이런 점에서 공정위의 독과점 여부 판단, 관세청의 사업권 승계 허가 등이 특혜라고 불 수 있다.
그런데 면세점은 회화획득이나 외국인 여행자의 편의를 도모하기 위해 국가가 세금을 면제해주는 특혜사업임에도 불구하고 국산품판매 실적은 저조하다. 국산품에 대한 정의가 모호하다는 논란도 제기될 수 있지만 각종 통계자료를 보면 전체 면세시장에서의 국산품 판매 비율은 연간 약 9%수준이며, 외제품은 약 91%에 달하고 있다. 국산 담배를 포함할 경우에도 18%정도에 불과하다.
면세점은 특혜사업이고 과당경쟁을 없애기 위해 ‘취급제한’조치가 있다. 인천공항을 예로 든다면 롯데호텔은 ‘화장품과 향수’를 판매할 수 없고, 반대로 신라면세점은 ‘술과 담배’를 취급할 수 없다. 화장품, 향수, 술, 담배 등 4가지 품목은 공항면세점의 매출 상위품목들이다. 과당경쟁을 방지하기 위한 취급제한조치가 오히려 특정기업 면세점이 수익을 높일 수 있는 특혜가 되고 있는 셈이다.
현재 한국관광공사도 인천공항에 면세점을 운영하고 있는데, 취급제한조치 때문에 화장품, 향수, 술, 담배 등은 취급하지 못하고 있다. 한국관광공사는 다른 재벌 면세점과는 달리 국산품 판매비율이 가장 높다. 그렇다고 재벌 면세점이 국산품 판매를 위해 각별한 노력을 하는 것도 아니다. 국산품 판매를 진흥하는 관광공사의 면세점은 정부의 공기업선진화 방안으로 2013년 2월이면 사업을 종료해야 한다. 이 자리를 두고 롯데호텔과 신라면세점이 치열한 경쟁을 하고 있다. 양사의 자존심 대결이라고 하지만 해외 유명브랜드의 판매에만 골몰하는 재벌계열 면세점을 보는 시각은 차갑기만하다.
운영인력과 시스템에 대한 투자는 소홀하다
롯데호텔은‘사랑, 자유, 풍요의 꿈을 실현하는 호텔’이라는 캐치프레이즈를 걸고 한국을 대표하고 아시아 최고호텔을 넘어 글로벌 리딩 호텔을 꿈꾼다. 서비스 유통업에서 대규모 투자가 선행되는 장치산업에 속하는 호텔과 면세점은 시설만 확보한다고 자연스럽게 매출이 늘어나는 것은 아니다. 오히려 우수한 운영인력과 잘 갖춰진 시스템이 사업의 성패를 결정짓는다고 볼 수 있다.
우선적으로 운영인력은 우수한 인재를 영입하고 서비스교육을 철저하게 해야 한다. 이는 호텔에 근무하는 사람이라는 뜻의 호텔리어(hotelier)는 외형적으로 화려한 직업으로 인식돼 신규인력의 공급은 많지만 연봉이 낮아 우수인력을 유지하기 어렵다. 면세점에 근무하는 직원들의 처우도 마찬가지다. 영화나 TV드라마에서 화려하게 보이는 이 직업도 3D업종이라는 것이 일반적인 평가다. 다른 서비스업종과 달리 휴일도 없이 365일 24시간 근무해야 한다. 고정된 출퇴근 시간도 없이 3교대로 한다.
롯데호텔의 사업보고서를 보면 2012년 3월 31일 기준으로 총직원은 3560명이다. 이중 정규직은 80%인 2876명이고, 계약직은 20%인 684명이다. 그룹전체 통계로 보면 42%가 비정규직이지만 롯데호텔은 2000년 대규모 노사분규 이후 정규직으로 전환이 많이 된 셈이다. 하지만 이들의 처우를 보면 비정규직과 별반 차이가 없다. 이처럼 낮은 수준으로 우수인력을 확보하기도 어렵고 경력과 전문성이 쌓인 40~50대 인력을 유지하기란 더욱 어렵다.
이런 취약점을 해결하기 위해 롯데호텔은 다양한 노력을 하고 있다. 고객보다 앞선 행동과 밝은 미소로 세계 최고의 롯데호텔을 만든다는 비전을 공유하고 있다. 고객에 감동을 주는 최고일 뿐만 아니라 고객으로부터 신뢰를 받는 프로로서의 자부심과 열정을 잊지 않도록 서비스교육을 강화한다. 각 체인호텔별로 ‘직원 지원위원회’를 두고 직원의 애로사항 청취, 근로조건 개선을 위해 노력을 하고 있지만 직원의 만족도가 높은 편은 아니다.
또한 전문가들은 호텔사업의 성패가 예약 등 판매시스템의 정비라고 본다. 롯데호텔은 고객의 절반 이상이 일본인이고, 일본의 주요 여행사를 통해 예약하기 때문에 시스템에 대한 투자가 소홀하다는 평가를 받는다. 롯데호텔이 아시아 3대 체인으로 성장하고자 한다면 여행사, 일반인 혹은 다른 호텔체인 등이 쉽게 서비스를 선택하고 예약할 수 있어야 한다. 판매시스템(sales system)은 단순히 IT시스템만을 의미하지는 않고 24시간 응대체계도 포함된다.
시스템(system)은 고숙련 운영노하우가 녹아들어 있어야 한다. SWEAT Model에서 제시하는 5-DNA 중 다섯 번째 DNA인 시스템의 경영도구(methodology)가 중요하다. 롯데가 그동안 수십 년간 호텔업에 대한 노하우를 쌓았다고 하지만 국내의 몇 개에 불과하고 고객도 일본, 중국 등 일부 국가에 한정되어 있어 제한적이다. 세계 최고 호텔브랜드인 메리어트는 73개국에 3700여 개의 호텔과 리조트를 운영 중이다. 글로벌 경쟁력을 가진 호텔이 되기 위해서는 선진기업의 운영노하우가 습득할 수 있도록 벤치마킹(benchmarking)해야 한다.
/민진규 객원기자(국가정보전략연구소 소장)/stmin@hotmail.com
또한, '국가정보전략연구소'와 '그린경제'는 2012년 7월 11일 수요일자 신문부터 '기업문화 진단과 제언'을 통해 지속성장과 발전을 제시하는 기획물을 시리즈로 연재하고 있습니다.
8월 24일자 신문에 실린 [한국기업문화 진단과 제언 - 롯데호텔편]을 소개합니다.
[롯데그룹의 기업문화]-롯데호텔 편
‘호황’ 면세점 사업에도 국내 제품 판매는 시큰둥
인수합병 따른 특혜, 낮은 국산품 판매율 등 논란
1인 평균 연간급여액 1100만원…고급인력 유치 난망
호텔, 면세점, 골프장, 롯데월드 등 다양한 사업 펼쳐
재무구조 탄탄‧주주는 일본인과 기업인으로만 구성
일반적으로 알고 있는 롯데호텔의 공식적인 법인명칭은 ㈜호텔롯데이지만, 편의상 롯데호텔로 불린다. 롯데호텔은 1973년 한국의 근대화와 관광산업발전을 위해 세계최고 수준의 호텔을 건설하는 목표로 오픈됐다. 롯데호텔은 호텔사업뿐만 아니라 면세점, 골프장, 테마파크(잠실에 있는 일명 롯데월드) 등의 사업을 하고 있다.
호텔업은 서비스산업의 정점에 있고 롯데호텔은 그룹의 지주회사 역할을 하고 있다. 롯데호텔은 공개기업이 아니지만 재무구조가 튼튼할 뿐만 아니라 주주구성 역시 일본인과 기업으로만 되어 있다. 롯데호텔의 미래는 사업목표와 시스템에 따라 결정될 가능성이 높아 기업문화를 진단해 볼 가치가 있어 다른 계열사에 비해 먼저 다룬다.
2018년 아시아 3대 호텔체인을 목표로 공격적 경영
일본인 사업가 노구치(野口)에 의해 1938년 설립된 반도호텔을 인수해 시작한 호텔사업은 서울을 시작으로 부산, 울산, 제주 등 비롯해 특급호텔 5곳, 시티호텔 2곳, 해외에 6성급 호텔을 가진 국내 최대 호텔체인으로 성장했다. 국내 최고에 머물지 않고 2018년까지 20개 호텔을 확보해 ‘샹그릴라호텔’, ‘만다린오리엔탈호텔, ‘페닌슐라호텔’ 등과 어깨를 나란히 하는 아시아 3대 호텔이 되겠다는 야심을 드러내고 있다. 신동빈 회장이 주도하는 2018년 ‘아시아 10대 기업, 매출 200조’의 목표에 맞춘 것으로 보인다.
▲ 호텔, 면세점, 골프장, 롯데월드 등 다양한 사업을 펼치고 있는 롯데호텔. 사진=홍정수 기자호텔사업은 국내 경기변화에 영향을 받지만 외국인을 상대하기 때문에 국외 경기변화에 반응할 수밖에 없다. 특히 특급호텔은 주요 고객인 외국인이 속한 국가의 경기나 선호에 큰 영향을 받는다. 2008년 이후 글로벌 경기침체가 이어지고 있지만 최근 K-POP 등 한류(韓流)라고 칭하는 한국문화에 대한 열풍이 해외에서 일어나면서 국내 방문객이 급증하고 있다.
2011년 980만 명이던 한국을 찾는 방문객이 올해 1000만 명을 넘을 전망이다. 나아가 관련업계는 2015년까지 1500만 명까지 늘어날 것으로 예측하면서 호텔의 부족을 걱정한다. 2012년 7월 문화체육관광부(이하 문화부)는 수요증가를 대비해 호텔용적률 완화 및 신∙증축 자금지원을 하겠다고 발표했다.
하지만 일부 전문가는 관광객이 급격하게 늘만한 유인이 없고, 늘어난 관광객이 모두 비싼 호텔에 머물기는 어렵다는 이유를 들어 문화부의 탁상행정(卓上行政)의 표본이라고 비난한다. 최근 글로벌 경기침체로 고급호텔보다는 저렴한 비즈니스호텔에 대한 수요가 늘고 있기 때문이다. 이런 시장변화에 따라 롯데호텔도 서울 시내에 2곳의 비즈니스호텔을 건립할 예정이다. 성장잠재성이 높은 면세점사업이 롯데호텔의 주력사업이다.
롯데호텔의 사업별 매출액 비중은 호텔이 12%, 면세점이 80%, 테마파크가 8% 수준이고, 매출이익도 매출비중과 유사하다. 즉 호텔사업보다 면세점 사업이 더 큰 비중을 차지하고 있다. 롯데호텔은 장부상 자산 12조6000억 원, 부채 3조3000억 원의 초우량기업이다. 특이할 점은 이익잉여금이 6조9000억 원에 달한다는 것이다. 즉 호텔 하나 짓는데 1000억~2000억 원 수준에 불과하기 때문에 2018년까지 20여 개의 호텔을 확보하면 가능한 아시아 3대 호텔체인으로 성장할 수 있는 자금여력은 충분하다.
롯데호텔의 매출과 영업이익 80% 이상이 면세점 사업에서 나와
롯데호텔의 매출과 영업이익 중 80% 이상이 면세점 사업에 나온다. 국내 면세점 시장은 롯데호텔과 신라호텔이 80%의 시장을 독과점하고 있는 실정이다. 동화, 워커힐, 파라다이스 등 소규모 면세점도 있지만 시장영향은 제한적이다. 면세점 사업도 대규모 자본과 일정 규모 이상의 구매력을 확보해야 경쟁력을 확보할 수 있기 때문에 영세사업자가 설 자리는 점점 줄어들고 있다.
국내 경제침체의 영향으로 백화점이나 일반 유통업이 불황인 것과는 달리 면세점은 소득증가로 인한 중국인 관광객, 엔고로 인한 일본인 쇼핑관광객의 증가에 의해 매출이 지속적으로 늘어나고 있다. 롯데호텔의 면세점사업은 인수합병에 대한 특혜논란, 낮은 국산품 판매율 등이 지적된다.
우선 인수합병에 대한 특혜논란을 보면 애경그룹이 운영하던 AK글로벌 인수에서 비롯됐다. 2010년 AK글로벌의 지분 81%를 인수하면서 독과점 논란이 일었다. 양사가 합병을 할 경우 시장점유율이 54%가 넘기 때문에 독점규제 및 공정거래에 관한 법률(이하 공정거래법) 4조의 지배적 사업자가 되고, 동법 제7조에 의해 기업결합이 제한된다. 그러나 2010년 5월 공정거래위원회(이하 공정위)는 이 인수합병을 승인 조치했다. ‘면세사업권 승계’ 여부를 판단하는 관세청도 허가를 해줬다.
하지만 관세청은 신라면세점이 부산의 파라다이스 면세점의 인수를 추진할 때는 상반된 결정을 했다. 이 협상은 2010년 4월 결렬되었지만 원인에 대해 이견이 있었다. 파라다이스는 인수금액이 맞지 않았다고 하는 반면 신라면세점은 관세청이 면세 사업권의 승계가 불가능하다고 결정했기 때문이라고 주장한다. 관세청은 법리상 사업권은 다른 업체가 승계할 수 없다고 판단했다.
동일한 사안에 대해 관세청은 신라면세점에는 허가하지 않고, 롯데호텔에는 허가를 해줬다. 사업권 승계에 대해 불가하다는 주장이 채 몇 개월도 되지 않아 어떻게 가능하다는 결론이 나왔는지 알 수 없다. 현 정부와 관계가 원활하지 못한 삼성그룹이기 때문에 차별대우를 받았다는 주장도 있다. 이런 점에서 공정위의 독과점 여부 판단, 관세청의 사업권 승계 허가 등이 특혜라고 불 수 있다.
그런데 면세점은 회화획득이나 외국인 여행자의 편의를 도모하기 위해 국가가 세금을 면제해주는 특혜사업임에도 불구하고 국산품판매 실적은 저조하다. 국산품에 대한 정의가 모호하다는 논란도 제기될 수 있지만 각종 통계자료를 보면 전체 면세시장에서의 국산품 판매 비율은 연간 약 9%수준이며, 외제품은 약 91%에 달하고 있다. 국산 담배를 포함할 경우에도 18%정도에 불과하다.
면세점은 특혜사업이고 과당경쟁을 없애기 위해 ‘취급제한’조치가 있다. 인천공항을 예로 든다면 롯데호텔은 ‘화장품과 향수’를 판매할 수 없고, 반대로 신라면세점은 ‘술과 담배’를 취급할 수 없다. 화장품, 향수, 술, 담배 등 4가지 품목은 공항면세점의 매출 상위품목들이다. 과당경쟁을 방지하기 위한 취급제한조치가 오히려 특정기업 면세점이 수익을 높일 수 있는 특혜가 되고 있는 셈이다.
현재 한국관광공사도 인천공항에 면세점을 운영하고 있는데, 취급제한조치 때문에 화장품, 향수, 술, 담배 등은 취급하지 못하고 있다. 한국관광공사는 다른 재벌 면세점과는 달리 국산품 판매비율이 가장 높다. 그렇다고 재벌 면세점이 국산품 판매를 위해 각별한 노력을 하는 것도 아니다. 국산품 판매를 진흥하는 관광공사의 면세점은 정부의 공기업선진화 방안으로 2013년 2월이면 사업을 종료해야 한다. 이 자리를 두고 롯데호텔과 신라면세점이 치열한 경쟁을 하고 있다. 양사의 자존심 대결이라고 하지만 해외 유명브랜드의 판매에만 골몰하는 재벌계열 면세점을 보는 시각은 차갑기만하다.
운영인력과 시스템에 대한 투자는 소홀하다
롯데호텔은‘사랑, 자유, 풍요의 꿈을 실현하는 호텔’이라는 캐치프레이즈를 걸고 한국을 대표하고 아시아 최고호텔을 넘어 글로벌 리딩 호텔을 꿈꾼다. 서비스 유통업에서 대규모 투자가 선행되는 장치산업에 속하는 호텔과 면세점은 시설만 확보한다고 자연스럽게 매출이 늘어나는 것은 아니다. 오히려 우수한 운영인력과 잘 갖춰진 시스템이 사업의 성패를 결정짓는다고 볼 수 있다.
우선적으로 운영인력은 우수한 인재를 영입하고 서비스교육을 철저하게 해야 한다. 이는 호텔에 근무하는 사람이라는 뜻의 호텔리어(hotelier)는 외형적으로 화려한 직업으로 인식돼 신규인력의 공급은 많지만 연봉이 낮아 우수인력을 유지하기 어렵다. 면세점에 근무하는 직원들의 처우도 마찬가지다. 영화나 TV드라마에서 화려하게 보이는 이 직업도 3D업종이라는 것이 일반적인 평가다. 다른 서비스업종과 달리 휴일도 없이 365일 24시간 근무해야 한다. 고정된 출퇴근 시간도 없이 3교대로 한다.
롯데호텔의 사업보고서를 보면 2012년 3월 31일 기준으로 총직원은 3560명이다. 이중 정규직은 80%인 2876명이고, 계약직은 20%인 684명이다. 그룹전체 통계로 보면 42%가 비정규직이지만 롯데호텔은 2000년 대규모 노사분규 이후 정규직으로 전환이 많이 된 셈이다. 하지만 이들의 처우를 보면 비정규직과 별반 차이가 없다. 이처럼 낮은 수준으로 우수인력을 확보하기도 어렵고 경력과 전문성이 쌓인 40~50대 인력을 유지하기란 더욱 어렵다.
이런 취약점을 해결하기 위해 롯데호텔은 다양한 노력을 하고 있다. 고객보다 앞선 행동과 밝은 미소로 세계 최고의 롯데호텔을 만든다는 비전을 공유하고 있다. 고객에 감동을 주는 최고일 뿐만 아니라 고객으로부터 신뢰를 받는 프로로서의 자부심과 열정을 잊지 않도록 서비스교육을 강화한다. 각 체인호텔별로 ‘직원 지원위원회’를 두고 직원의 애로사항 청취, 근로조건 개선을 위해 노력을 하고 있지만 직원의 만족도가 높은 편은 아니다.
또한 전문가들은 호텔사업의 성패가 예약 등 판매시스템의 정비라고 본다. 롯데호텔은 고객의 절반 이상이 일본인이고, 일본의 주요 여행사를 통해 예약하기 때문에 시스템에 대한 투자가 소홀하다는 평가를 받는다. 롯데호텔이 아시아 3대 체인으로 성장하고자 한다면 여행사, 일반인 혹은 다른 호텔체인 등이 쉽게 서비스를 선택하고 예약할 수 있어야 한다. 판매시스템(sales system)은 단순히 IT시스템만을 의미하지는 않고 24시간 응대체계도 포함된다.
시스템(system)은 고숙련 운영노하우가 녹아들어 있어야 한다. SWEAT Model에서 제시하는 5-DNA 중 다섯 번째 DNA인 시스템의 경영도구(methodology)가 중요하다. 롯데가 그동안 수십 년간 호텔업에 대한 노하우를 쌓았다고 하지만 국내의 몇 개에 불과하고 고객도 일본, 중국 등 일부 국가에 한정되어 있어 제한적이다. 세계 최고 호텔브랜드인 메리어트는 73개국에 3700여 개의 호텔과 리조트를 운영 중이다. 글로벌 경쟁력을 가진 호텔이 되기 위해서는 선진기업의 운영노하우가 습득할 수 있도록 벤치마킹(benchmarking)해야 한다.
/민진규 객원기자(국가정보전략연구소 소장)/stmin@hotmail.com
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